بولدر، كولورادو (برين) - في عدد نوفمبر، سألنا أعضاء لجنة خبراء صناعة التجزئة: "بسبب كوفيد-19، ما هي التغييرات طويلة المدى التي أجريتموها على أعمال الشركة؟"
بسبب هذه الجائحة، توسعت قاعدة عملائنا، من غالبية راكبي الدراجات اليوميين والمتنقلين إلى شريحة أوسع من المهتمين بالدراجات. نلاحظ إقبالاً متزايداً من المبتدئين والراكبين الجدد على هذه الرياضة لزيادة وقتهم في الهواء الطلق. نفتح أبوابنا يومين في الأسبوع أكثر من متاجر منافسينا، مما أدى إلى زيادة عدد راكبي الدراجات الجدد وتنوع زوارنا. وبفضل هذا النمو، افتتحتُ مؤخراً فرعاً ثانياً بالقرب من مسارات الدراجات الجبلية، وقد استقطب بالفعل عدداً كبيراً من العملاء! إضافةً إلى ذلك، تشهد مبيعاتنا عبر الإنترنت نمواً مستمراً.
قام مديرنا بتجديد قسم مبيعات البضائع بالكامل، حيث تم تركيب جدران جديدة ذات شرائح، وقد ساهم هذا التحسين في زيادة المبيعات ورفع معدل تحويل النقد لمشتريات المخزون. ونظرًا لزيادة الطلب بسبب جائحة كوفيد-19، قمنا بتخزين كميات أكبر من الدراجات الهوائية وقطع الغيار والملحقات لتوفير المنتجات في كلا الفرعين وتلبية الطلب. ونركز حاليًا على تقليل عدد وحدات التخزين ذات المخزون الكبير، مما يُسرّع عملية التسوق ويُحسّن كفاءة عمليات الشراء بالجملة.
في وقت سابق من هذا العام، أضفنا منصة مبيعات إلكترونية إلى موقعنا الإلكتروني لتلبية احتياجات العملاء الذين يفضلون التسوق من المنزل بسبب الجائحة أو لمجرد سهولة التسوق المباشر. ليس لدينا أي خطط أخرى لإجراء تغييرات جوهرية على نموذج أعمالنا.
خلال العام الماضي، كان أبرز تغيير طرأ على قاعدة عملائنا هو الزيادة الكبيرة في عدد السائقين الجدد والقدامى. معظم هؤلاء العملاء الجدد هم عائلات لديها أطفال في سن المدرسة، ولكن هناك أيضاً أزواج شباب، وموظفون في منتصف العمر، وطلاب جامعيون، ومتقاعدون يعملون الآن من المنزل.
خلال فترة الجائحة، ازداد الطلب على الدراجات الهوائية وقطع غيارها وملحقاتها بشكل كبير، مما عزز من استقرار تشكيلة منتجاتنا بناءً على طلب العملاء - على الأقل طوال فترة توفرها! ومع استمرار توفر المخزون، نخطط لإعادة تخزين معظم المنتجات نفسها التي كانت متوفرة قبل الجائحة.
من بين التعديلات التي سنُدخلها على نموذج أعمالنا، الاستمرار في تزويد عملائنا بمزيد من الخدمات الإلكترونية المريحة، مثل حجز المتجر لاستلام البضائع، أو خدمة الحجز للاستلام المجاني من المنزل. ولكن، نظرًا لإمكانية توفير المنتجات، لن تُجرى تغييرات جوهرية على ذلك. وبسبب جائحة كوفيد-19، لم تتغير قاعدة عملائنا، ولكن مع ازدياد إقبال الناس على البحث عن الدراجات في متاجر خارج نطاق متاجرهم المعتادة، ازدادت قاعدة عملائنا.
قبل إغلاق المتجر، نبحث عن سبل لإضافة المزيد من المنتجات. مع ذلك، بعد هذا الموسم، نرى أن من الأفضل التركيز على منتجات وموردين محددين تربطنا بهم علاقات طويلة الأمد، ووضع أساس متين لأي نمو محتمل. صحيح أن السعي وراء المبيعات أمر مغرٍ، لكننا نريد أيضاً ضمان استمرارنا في تقديم قيمة مضافة.
بسبب جائحة كوفيد-19، ازداد عدد عملائنا، وكثير منهم حديثو العهد بركوب الدراجات، لذا لطالما انصبّ اهتمامنا على تعليمهم كيفية الركوب، واختيار التروس المناسبة، وضبط ارتفاع المقعد، وغير ذلك. ونتيجةً للجائحة، قلّصنا مؤقتًا عدد جولات الركوب الجماعية لأنها عادةً ما تجذب ما بين 40 و125 شخصًا، وهو ما تحظره لوائح الصحة المحلية. كما ننظم أمسيات خاصة، مثل أمسيات الفرق واستضافة متحدثين، إلى حين عودة الأمور إلى طبيعتها (إن وُجدت).
لطالما تميز فرعانا بتنوع زبائننا من مختلف أنواع الدراجات، ولكن مع جائحة كوفيد-19، ظل قطاع الدراجات الجبلية الأسرع نموًا. يعود عملاؤنا من الفئة العمرية المتوسطة لشراء الإطارات والخوذات والقفازات وغيرها، مما يؤكد لي مدى حبهم لركوب الدراجات. قبل عامين، قامت شركة جاينت بتجديد متجرنا، ولا يزال يبدو رائعًا حتى الآن، لذا لن نجري أي تغييرات على الفرع الرئيسي. نخطط لإجراء بعض التعديلات التجميلية على متجر الدراجات الكهربائية الجديد ليصبح أقرب إلى متجرنا الحالي، ولإضافة شعارات موردينا الرئيسيين.
منذ جائحة كوفيد-19، تغيرت قاعدة عملائي، ويعود ذلك بشكل رئيسي إلى انضمام العديد من السائقين الجدد الذين يبحثون عن معدات احترافية لأول مرة. كما لاحظتُ زيادة في عدد الدراجين الذين يستخدمون الدراجة بشكل متقطع أو غير منتظم. تم حل مشكلة زيادة الطلب، وأصبح التخلص من المخزون متاحًا. إلا أن نقص التوافر يمثل تحديًا كبيرًا، مما أدى إلى إبطاء وتيرة انتقال العديد من الأشخاص إلى دراجات أكثر تطورًا، على سبيل المثال، من دراجة هجينة عمرها ستة أشهر إلى دراجة طريق. حاليًا، ستخضع أنشطة المتجر للوائح المحلية، وسيتم تعديل المخزون بناءً على الدراجات المطلوبة وأحدث المعلومات المقدمة من الشركة المصنعة. منذ بداية الجائحة، أجريتُ العديد من التغييرات في إجراءات الامتثال المتعلقة بكوفيد-19، وستبقى هذه التغييرات سارية في المستقبل المنظور.
بسبب جائحة كوفيد-19، أجرينا تغييرات كبيرة على فريق العمل: نظراً لحجم العمل الهائل ونمو أعمالنا، قمنا بتعيين موظفين بدوام كامل في المبيعات وفنيين بدوام كامل. كما نخطط لتوظيف اثنين من الموظفين بدوام جزئي في أواخر الشتاء وأوائل الربيع. ومن التغييرات الأخرى، أننا نعتزم توفير المزيد من فرص المشاركة للعملاء الجدد. سننظم المزيد من الأنشطة "للمبتدئين في ركوب الدراجات" خلال فصل الشتاء لتعليم الناس كيفية إصلاح الشقق وكيفية ركوب الدراجات. يسعدنا أن نرى كيف ساهمت الجائحة في جعل عملائنا أكثر سعادة وحماساً، وأكثر استعداداً لتعلم ركوب الدراجات والاستمتاع بها. قلّما نجد راكبي دراجات متعبين.
نشعر بالإحباط من "شراكة" الموردين، وسيختلف تشكيل متجرنا بشكل ملحوظ في عام ٢٠٢١. يشترط موردونا الحاليون علينا الوفاء بشروط إنهاء اتفاقية التوزيع، بغض النظر عن قدرتهم على تسليم البضائع كاملةً. اختلاف الأحجام يجعل الأمر أشبه بسوق ذي اتجاه واحد. لا يمكننا بيع سوى عدد محدود من الدراجات الصغيرة جدًا!
لاحظنا أن خدمة الطلب عبر الإنترنت والاستلام من المتجر، التي بدأناها خلال الجائحة، قد لاقت رواجًا كبيرًا، لذا نعتزم الاستمرار بها، ونبذل قصارى جهدنا لتسهيل هذه العملية. وبالمثل، تحولت دوراتنا التدريبية في المتجر إلى دورات عبر الإنترنت. قبل الجائحة، كان عملاؤنا يقتصرون على راكبي الدراجات الفضوليين، ولكنهم توسعوا ليشملوا المزيد من مستخدمي الدراجات للتنقل اليومي. ونحن بصدد دراسة تغيير حجم الجولات الليلية القصيرة لجعلها أكثر أمانًا في مجموعات أصغر.
بسبب جائحة كوفيد-19، ازداد تنوع قاعدة عملائنا في جميع الجوانب تقريبًا. نستثمر في موقعنا الإلكتروني لجعله أسهل استخدامًا وأكثر فائدة وتثقيفًا لعملائنا. كما سنركز على تزويد مشتري الدراجات الجدد بالقطع والملحقات التي يحتاجونها. عمومًا، نسعى جاهدين لإيجاد طرق لبناء علاقات شخصية في ظل التباعد الاجتماعي. على سبيل المثال، قد لا تكون جولات الدراجات الطويلة على الطرق متاحة مؤقتًا، لكن يمكن لبعض راكبي الدراجات الجبلية لمسافات طويلة أن يكونوا فاعلين. باختصار، يُسرّع قطاعنا الصحي من وتيرة الإجراءات التي لطالما رغبنا في اتخاذها. دعونا لا ننسى مدى حظ صناعة الدراجات في هذه الأوقات الصعبة التي يمر بها الكثيرون.
بالنظر إلى أنواع المنتجات المباعة، يتضح أن العديد من العملاء يستبدلون دراجاتهم القديمة. معظم عملائنا الجدد هم عائلات وراكبو دراجات مبتدئون. نبيع العديد من دراجات BMX الكبيرة المخصصة للحلبات للرجال في الثلاثينيات والأربعينيات من العمر الذين يرغبون في ركوب الدراجات مع أطفالهم. نحن بصدد زيادة مخزوننا، لكننا لم نُجرِ تغييرات كبيرة على منتجاتنا. لا تزال معظم المنتجات التي نقدمها تعتمد على طلب المستهلكين وقيود سلسلة التوريد.
تستخدم متاجرنا التقليدية أساليب خدمة العملاء المميزة للحد من استخدام منتجاتنا. وقد أجرينا العديد من التحسينات على تجربة المستخدم وواجهة متجرنا الإلكتروني، بالإضافة إلى إضافة خيارات شحن جديدة. ونواصل في فريقنا توظيف كوادر جديدة لمواكبة نمو التسوق الإلكتروني. ولا نزال ننظم فعاليات تسوق في متاجرنا، كما يسعدنا استضافة فعاليات ركوب الدراجات عبر الإنترنت من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات مثل Strava وZwift.